Comment mieux répondre à mes clients par email ?


Gestion du mail client et son traitement

Ayant une expertise avec des clients traitant entre 300 et 4000 mails client par jour.
Nous allons ici vous donner quelques astuces et conseils à mettre en place sur la gestion de vos emails client et leur traitement. Afin de vous donner la possibilité d’être mieux organiser et de répondre plus aisément à ces demandes client (sans notre gestionnaire de mails collaboratif).

La relation client devient de plus en plus digitalisée.

Comment mieux gérer le mail client? (sans imail)

Premièrement, ça commence par répondre au mail client, ça paraît évident mais avec le nombre de mails reçus et le manque d’ergonomie des messageries d’entreprise classiques, nombreux sont les mails qui restent sans réponse.
Pour ce faire, instaurer une méthodologie de réponse, à savoir : répondre de suite à ce qui met uniquement quelques minutes et programmer des sessions de réponses plus longues pendant votre journée pour les demandes plus complexes. A noter que dans l’idéal le client espère une réponse dans les 4h.
Prenez de l’avance, en préparant en équipe quelques fichiers textes avec des modèles de réponses pour les questions et les réponses récurrentes en laissant des blancs pour les variantes.
Un copier/ coller est moins chronophage que de rédiger X fois le même type de réponse.

gestion des emails entrants compliquée
Beaucoup de mails et des fois pas de réponse…

Notre messagerie Imail quant à elle intègre cette pratique dans son affichage et ses fonctionnalités.
Nous affichons une boule de délai par email dès sa réception afin de répondre aux mails les plus anciens en priorité.
Grâce à ce code couleur et l’archivage automatique des mails traités, nos utilisateurs ne manquent pas de répondre à un mail.
Notre messagerie professionnelle intègre aussi les modèles de réponses centralisées utilisables par tous les collaborateurs.
Vous partagez votre expertise entre collègues sans besoin de fichiers word.
Vous gagnez du temps et en homogénéité.

Dès maintenant, optimisez votre gestion client

Comment mieux organiser sa boite emails (sans imail)

La grosse majorité des messageries d’entreprise affichent tous les mails sans distinction dans votre boite de réception. Sans tri et organisation cela manque de clarté.
Nous vous suggérons d’anticiper en utilisant deux moyens pour vous aider dans cette tâche.
A savoir les dossiers et les labels de couleur.
Si ce n’est pas encore fait, créez-vous un dossier mails traités afin d’aérer votre boîte de réception de tous les mails qui ne sont plus utiles dans l’immédiat sans pour autant les supprimer. Ainsi, vous les conserver sans qu’ils empiètent sur votre affichage au quotidien.
Ensuite, organiser vos mails selon différents critères selon les besoins de votre activité par client, par types de demande :demande d’info, devis, modification, annulation etc…
Vous pouvez également ajouter un code couleur pour traduire si un mail est “lu “, “en attente de traitement”, “traité mais en attente d’une réponse” ou “traité”…
C’est un travail à faire en amont qui peut vous soulager en partie par la suite.

Messagerie avec un affichage clair

La messagerie Imail intègre cette méthodologie dans son affichage: Vous avez une meilleure visibilité (sans avoir rien à faire) pour mieux agir, car le mail a une jauge de traitement, l’archivage automatique une fois traité et vous bénéficier de l’intelligence artificielle pour la reconnaissance du type de demande et du client visible depuis votre inbox.
En visualisant sans difficulté vous agissez mieux plus facilement.

Comment travailler en équipe sur vos emails ? (sans imail)
travaillez en relais grâce au mail collaboratif

Avec les messageries d’entreprise standard, cette question est très difficile. La réponse ne peut être qu’un pansement. Vous optez pour le transfert et les réponses en copie de manière systématique mais ça implique beaucoup plus d’emails dans toutes vos boites de réception, avec la duplication des informations et finalement la perte d’information sous le trop grand nombre d’informations non pertinentes partagées.
Il est peut-être plus préférable de limiter fortement le transfert et les mails internes pour favoriser la communication interne via Slack et whatsapp web (ou autre). Faîtes un tour de table pour voir ce qui pourrait vous convenir.

La messagerie collaborative, Imail, s’est développée autour de ce point central qu’est la nécessité du travail collaboratif.
Le pot commun centralisé : Les mails des adresses communes (info@, contact@, reservation@) sont  disponibles dans un pot commun. Ensuite, chaque collaborateur vient piocher dans ce pot commun les mails qu’il a à traiter. Lorsque c’est fait, le mail est retiré du pot commun et se trouve dans le dossier « Moi » du collaborateur.
Ainsi, chaque collaborateur dispose de sa propre liste des mails à traiter.
Le mail peut être commenté et enrichi de fichiers en interne et ensuite être partagé, délégué ou pioché.
Imail inclut également la distribution automatique et équitable des emails  entre les collaborateurs avec la prise en compte des absences, mode en ligne/hors ligne et de la charge de travail liée au mail.
Votre messagerie devient un moyen de communication aussi simple qu’un open space.

Créer de la proximité par l’email?

Personnaliser votre réponse client avec les éléments en votre possession. Prénom, formule de politesse personnalisée etc… évitez les retours robotisés, aseptisés. Un émoji peut rendre un mail bien plus chaleureux et peut désamorcer une situation préalablement tendue (faut-il encore bien le choisir 😉).

Quant à Imail, il incorpore la personnalisation de la relation client.
Cela commence par la reconnaissance client et l’attribution d’un collaborateur dédié ainsi que sa signature dédiée avec les informations personnalisées. Il est possible de définir des délais de traitement spécifiques pour certains clients ou pour certaines adresses emails.
Le but : une expérience client optimisée et personnalisée au maximum !

Boostez votre expérience client!

Email client – quel délai de réponse?

Prenez le temps de faire une moyenne de votre délai de réponse sur quelques-uns de vos emails clients clés.
C’est une chose qui est rarement effectuée or elle s’avère révélatrice d’un bon ou mauvais traitement de vos demandes clients.
Car sans mesure, difficile de savoir ce qui est à améliorer…

statistique emails entrants
Messagerie d’entreprise avec statistiques complètes

Imail intègre les statistiques complètes ainsi que par compte client. Mesurez le nombre d’échanges que vous avez eu avec un client. Analyser l’amélioration de votre temps de réponse moyen. Obtenez des statistiques par collaborateurs et le nombre de mails en cours en temps réel etc…
Bref vous obtenez une vision à 360° pour un meilleur contrôle et la réaction optimale.

Faisons de l'e-mail la force de votre relation client