Outil de gestion des mails entrants pour le support client

Le support client est essentiel dans la croissance et le bon fonctionnement d’une entreprise.
Un bon service client determinera la fidélité du consommateur.
Une mauvaise expérience du client l’amènera a choisir son produit ou service auprès d’un autre fournisseur.
Il a été démontré que le mail est le moyen de communication favori des clients pour échanger avec leurs prestataires de produits et de services.
 

Une gestion non-optimale de l’email est préjudiciable pour l’entreprise et son service client
 

Nombreuses sont les entreprises désirant perfectionner leur communication via l’email.
Cependant avec les messageries habituelles, un meilleur suivi est difficile à obtenir à cause du manque de fonctionnalité prévues à cet effet.
Il faut alors faire preuve d’ingéniosité et établir une méthodologie laborieuse qui s’avère très peu efficace au final (ex: dossiers, sous dossiers).

C’est la raison pour laquelle, une nouvelle interface de gestion des emails était nécessaire.
Ce constat a poussé nos équipes à développer Imail. 
Imail est une interface de gestion de vos emails professionnels. Elle met à votre disposition des outils pour un suivi du mail optimal, une gestion collaborative ainsi que des outils de supervision.
Notre messagerie professionnelle s’enrichit continuellement de nouveaux modules selon les besoins concrets de nos utilisateurs.

Vous reprenez le contrôle de vos emails.

Les problématiques du support client

L’absence de réponse quand un mail passe entre les mailles.
Un délai de réponse trop long.
La difficulté d’échange d’information entre collaborateurs ou départements.
Une réponse incomplète ou erronée.
Une baisse de productivité due à un mauvais classement.

La problématique c’est le timing de réponse et la difficulté de coopérer autour de cette réponse.

Gestion des emails solutionnée

 

1. Le statut
Premièrement le statut évolutif permet une visualisation des tâches à faire. Un mail non répondu est visible directement. Le mail ne peut plus passer involontairement entre les mailles.

1 Seuls les mails en cours de traitement sont affichés
2 Triez les mails par statuts
3 Triez les mails par priorités

Seuls les mails en cours sont affichés = inbox claire.

 

2. Les modèles de réponse
L’affichage de modèles de réponses et de réponses déjà envoyées pour un contenu similaire permettent également un délai écourté grâce à l’intelligence collective. Un travail déjà effectué ne doit plus être refait s’il aborde le même contenu. L’intelligence collective s’enrichit des réponses envoyées et tous les utilisateurs en récoltent les fruits.
Des réponses automatiques sont également disponibles afin d'informer le client que sont mail est bien receptionné, il est en cours de traitement et il recerva une réponse prochainement. 

Répondez d'une seule voix en un rien de temps.

3. Le routage
Le routage automatique (facultatif) permet également une réponse plus rapide car il distribue le mail à la personne la plus compétente pour y répondre en rapport à ses qualifications et sa charge de travail.

Distribution équitable des e-mails entrants entre les collaborateurs grâce à notre algorithme.

Tous ces éléments mis ensemble racourcissent considérablement la durée nécéssaire pour répondre pour une satisfaction cliente plus grande.

 

4. Outils collaboratifs
Notre messagerie est aussi collaborative, elle permet soit les échanges directs entre collaborateurs au sein même du mail grâce au partage centralisé ou en dehors du mail via la messagerie interne.
Vous pouvez ajouter des commentaires et partager des fichiers en interne pour apporter une réponse complète.

Le responsable peut également réagir grâce à une interface dédiée de pilotage et ainsi superviser et venir en aide à son équipe si nécessaire.

Prenez facilement connaissance de qui à fait quoi et quand.

5. Mails regroupés en conversation
Les mails du client sont également regroupés en conversation, ce qui permet un traitement du cas sur la durée.

6. Hashtags
Les hashtags vous permettent de libeller les mails, les classer et les retrouver très simplement de manière personnelle.
 

Vous visualisez les tags associés à votre mail.

9. Statistiques

Grâces aux analyses et rapports statistiques, vous pouvez analyser vos KPI* et améliorer en permanence vptre réactivité.

1 Le nombre total de conversations
2 La moyenne par jour de mails reçus
3 La moyenne par jour de mails envoyés
4 La moyenne du temps de réponse
5 Le pourcentage des langues
6 Le pourcentage des catégories
7 Le pourcentage des statuts
* key performance indicator

10. Conclusion
C’est bénéfique pour votre organisation pour une gestion plus simple, plus rapide et surtout plus efficace.
Et c’est bénéfique pour votre expérience client qui sera améliorée grâce à un délai fortement écourté et des réponses de qualité obtenues avec plus de facilité.

Outils pratiques pour un service client cinq étoiles.

Découvrez aussi les autres fonctionnalités et leurs bénéfices de notre gestionnaire de mails pour votre entreprise.